The Influence of Service Quality and Satisfaction of Outpatients of Hospital.X with The Intention to Revisit
DOI:
https://doi.org/10.59188/eduvest.v4i11.44751Keywords:
service quality, patient satisfaction, visit intensity, hospitalAbstract
This study aims to identify the effect of service quality on outpatient satisfaction and the intensity of repeat visits at the K.R.M.T. Regional Hospital. Wongsonegoro Semarang (RSWN). Using quantitative methods and descriptive analysis, this study involved 107 outpatients selected based on inclusion and exclusion criteria. Data were collected through observation, interviews, questionnaires, and literature studies, and analyzed using validity, reliability, classical assumption tests, and T and F hypothesis tests. The results showed that service quality had a significant effect on patient satisfaction (p < 0.05), with aspects of diagnostic accuracy, staff skills, and effective communication having a positive impact. Service quality also affects the intensity of repeat visits, with an increase in service quality positively associated with the frequency of return visits. Regression test results showed 8.4% of the variation in patient satisfaction was explained by service quality. The conclusion of this study is that improving service quality can increase satisfaction and encourage repeat visits. Hospitals are advised to improve service quality through staff training, improved facilities, and better communication systems.
References
Alim, Andi, Tangdilambi, Novagita, & Badwi, Adam. (2019). Hubungan kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Makassar. Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS. Dr. Soetomo, 5(2), 165–181.
Ansyori, Anis. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit. Jurnal Kesehatan Hesti Wira Sakti Vol, 7(2).
Aqil, Aris Dwi Cahyono. (2020). Studi kepustakaan mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit: Literature study of service quality towards patients satisfaction in hospitals. Jurnal Ilmiah Pamenang, 2(2), 1–6.
Azzahra, Dhannisa, Prapanca, Yuli, & Nurminingsih, Nurminingsih. (2023). Pengaruh Persepsi Quality of Service Terhadap Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Puspa Husada Tahun 2023. Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 7(3), 278–290.
Evandinnartha, Agra Nabilfavian, & Hidayat, Muhammad Syamsu. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Loyalitas Pasien: Literature Review. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (MPPKI), 6(6), 1025–1032.
Fatkhiya, Musa Fitri, & Rahmawati, Heni. (2023). Gambaran Waktu Tunggu Pelayanan Resep Pasien Rawat Jalan. ULIL ALBAB: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 2(2), 409–414.
Feraldho, Andrea, Putri, Gabriella Nurahmani, & Darmoutomo, Endang. (2021). Anoreksia sebagai Salah Satu Manifestasi Klinis pada Pasien dengan Tumor Regio Suprasellar. IJCNP (Indonesian Journal Of Clinical Nutrition Physician), 4(1), 12–23.
Giusman, Reli, & Nurwahyuni, Atik. (2021). Evaluasi Pelayanan Rawat Jalan RS X pada Masa Pandemi Covid-19 melalui Segmenting, Targeting dan Positioning. Jurnal Manajemen Kesehatan Yayasan RS. Dr. Soetomo, 7(1), 72–77.
Gusmawan, Firman, Haryadi, Haryadi, & Sutrisna, Eman. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Karakteristik Sosiodemografi Terhadap Minat Kunjungan Ulang Yang Dimoderasi Oleh Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Kedungbanteng Kabupaten Banyumas. Jurnal Ekonomi, Bisnis, Dan Akuntansi, 21(4).
Indrawan, Ida Bagus Made Dwi. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jkn-Kis Terhadap Kepuasan Peserta Jkn-Kis Pada Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan Di Rsud Dr. Murjani Sampit. Kindai, 16(2), 201–219.
Khatimah, Gita Khusnul, Cokki, Cokki, & Helmi, Mochamat. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RS YPK Mandiri Jakarta Pusat. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 8(3), 668–680.
Maria, Ivonne, Wijaya, Valentino, & Keni, Keni. (2021). Pengaruh information quality dan service quality terhadap perceived value dan konsekuensinya terhadap customer engagement behavior intention (Studi pada social commerce Instagram). Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis, 5(2), 321–334.
Mulyani, Tri, & Rukminingsih, Fef. (2020). Evaluasi Peresepan Pada Pasien Geriatri Di Klinik Penyakit Dalam Instalasi Rawat Jalan RSUD KRMT Wongsonegoro Semarang. Jurnal Riset Kefarmasian Indonesia, 2(2), 89–96.
Notoatmodjo, S. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan Notoatmodjo S, editor. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Olvin, Olvin, Abbas, Jasmin, Kurnaesih, Een, Ahri, Reza Aril, Idris, Fairus Prihatin, & Multazam, Andi Muhammad. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan minat kunjungan ulang pasien rawat inap di RSUD Tenriawaru Bone. Journal of Muslim Community Health, 4(3), 52–69.
Rahmawati, Tuti. (2020). Pengarusutamaan Konsep Reformasi Sistem Kesehatan dalam RKPD Provinsi Riau Tahun 2021. Majalah Media Perencana, 1(1), 82–96.
Rina, Diana. (2021). Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit: Literature Review. Jurnal Komunikasi Dan Organisasi (J-KO), 3(1), 20–29.
Ritonga, Zulham Andi, & Wannara, Alan Juli. (2020). Faktor-faktor Penyebab Keterlambatan Waktu Penyediaan Rekam Medis Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Madani Tahun 2019. Jurnal Ilmiah Perekam Dan Informasi Kesehatan Imelda (JIPIKI), 5(1), 85–97.
Roswati, Yuniar, Nani, & Jafriati. (2022). Analisis Pengaruh Aksesibilitas Masyarakat Pesisir Terhadap Kepuasan Layanan Kesehatan Rawat Jalan. Jurnal Ilmiah Ilmu Keperawatan, 13(3), 159–168. Retrieved from https://stikes-nhm.e-journal.id/NU/index
Syafe’i, Imam. (2023). Gambaran Kualitas Pelayanan Pada Instalasi Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Palangka Raya Tahun 2022. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta-FIKES.
Tarigan, Rosari, & Handiyani, Hanny. (2019). Manfaat Implementasi Dokumentasi Asuhan Keperawatan Berbasis Komputerisasi Dalam Meningkatkan Mutu Asuhan Keperawatan. Jurnal Ilmiah Kesehatan Pencerah, 8(2), 110–116.
Wildani, Hasbina, Badiran, Muhammad, & Hadi, Anto J. (2020). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Jaminan Kesehatan Nasional Di Rsu Muhammadiyah Sumatera Utara. Jurnal Komunitas Kesehatan Masyarakat, 1(2), 7–21.
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Felisa Ayu Ananda
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
